Cooperación y juegos de poder en las relaciones de servicio
- Carles Bertran
- Cooperación y juegos de poder en las relaciones de servicio
- Cooperation and power games in service relationships
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Discurso & Sociedad,2009 3(1):1-43
Resumen
El presente trabajo se interesa por las relaciones que se establecen
entre servidores y usuarios en una oficina sindical de
asesoramiento a trabajadores extranjeros y analiza las
vinculaciones existentes, por una parte, entre las prácticas
comunicativas de la organización y la
construcción del
saber profesional de los servidores, y, por otra, las relaciones que se
establecen entre servidor y usuario, especialmente en lo relativo
a la gestión del poder. El
modelo
analítico elaborado sitúa la
antropología, el
trabajo etnográfico en el centro del
análisis de
las prácticas comunicativas que tienen lugar en los
diferentes
ámbitos que constituyen nuestra vida cotidiana, pero
incorporando las categorías y los recursos
metodológicos
de diferentes disciplinas que han hecho del uso del lenguaje su objeto
de estudio. Así, no se centra únicamente en las
interacciones que se dan cara al público y que tienen lugar
en
el escenario de la organización, sino que plantea un
tratamiento
global que incorpora las prácticas comunicativas que tienen
lugar en los bastidores de la organización.
Además,
realiza una descripción densa de estas prácticas,
que
conlleva un análisis empírico detallado de los
datos
discursivos y una profunda descripción
etnográfica del
ámbito en el que tienen lugar las interacciones y una
descripción del marco legal, institucional e
ideológico
que justifica su existencia. Esto permite interrelacionar las
diferentes dimensiones contextuales de la interacción
y
realizar un proceso de ida y vuelta de los datos micro a los datos
macro y viceversa. La investigación muestra el
carácter
estructural de la interacción de
servicio, definida
por fases concretas que determinan las características
discursivas de los participantes y que, en el caso de los servidores,
conllevan la atribución de unas competencias
específicas
(técnica, contractual y ritual) que repercuten directamente
en
la prestación de un buen servicio. Además,
muestra la
existencia de un modelo asimétrico que está
definido por
la posición alta de los servidores y la baja de
los
usuarios. Esta asimetría se ve reconfirmada o matizada
durante
la interacción. Y por último, la
investigación ha puesto de manifiesto la existencia de
diferencias en la gestión discursiva por parte de los
servidores
vinculadas al género, que demuestran una mayor capacidad
social
e interactiva de las servidoras. En definitiva, esta
investigación pone de manifiesto el papel central
de
la situación, de la interacción entre
determinados
individuos en un espacio y en un tiempo concreto, en la
construcción e interpretación de nuestro entorno
cotidiano.
Palabras clave:
relación de servicio, inmigración, antropologia
lingüística
Abstract
This work pays attention to the relationships established between
servants and users in a trade union office where foreign workers
receive assessment and it analyzes the links between the
organisation’s communicative practices and
servants’
construction of professional knowledge, as well as the relationships
established between servant and user, especially concerning the
management of power. The developed analytic model locates, from the
anthropology, the ethnographic work in the centre of the analysis of
communicative practices developed in different fields that constitute
our daily life, but by incorporating categories and methodological
resources from different disciplines which have made the use of
language their object of study. So, this proposal is focused not only
in the interaction in the public eye that happens in the organisation
scenery, but it also poses a global treatment which incorporates
communicative practices occurred behind the organisation scenes.
Moreover, it densely describes these practices, which entails an
empirical analysis of discursive data and a deep ethnographic
description in the field where interactions and a description of the
legal, institutional and ideological framework that justifies its
existence happen. It permits to establish interrelations between
different contextual dimensions and make a return process from micro
data to macro data and vice versa. This research shows the structural
character of the service interaction, defined by concrete phases which
determine participants’ discursive features and which, in the
case of servants, entail the attribution of specific competences
(technical, contractual and ritual) that directly influence to the
assistance of a good service. Moreover, it shows the existence of an
asymmetric model defined by servants’ high position and the
users’ low one. This asymmetry is reconfirmed or clarified
during
the interaction. Finally, the research confirms the existence of
differences in the discursive management carried out by servants
related to gender which show a servants’ higher social and
interactive capability. In short, this research shows the main role of
the situation, of the interaction between concrete people in a concrete
time and space, in the construction and interpretation of our daily
environment.
Keywords:
service encounters, immigration, linguistic anthropology